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中通,你的智能客服很棒!但我只想要处置惩罚效果。
2022-11-15 23:17
本文摘要:科技进步对于消费者而言,很大水平上算是一件好事儿。近些年从身边的点滴变化,我们不难发现:技术革新,让大家享受到了质优价廉的红利,不夸张的说我们遇上了好时候。这是以往任何一个时代都不敢奢望的。从小处说,电动牙刷,一只百来块,已经无需手动了,关键刷的是真洁净啊!第一次体验,最直观的感受就是:似乎自己从没真正刷过牙。 经常使用,显着发现牙垢、结石、牙渍等问题获得了很大缓解。这是靠以往手动刷牙基础无法实现的效果。

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科技进步对于消费者而言,很大水平上算是一件好事儿。近些年从身边的点滴变化,我们不难发现:技术革新,让大家享受到了质优价廉的红利,不夸张的说我们遇上了好时候。这是以往任何一个时代都不敢奢望的。从小处说,电动牙刷,一只百来块,已经无需手动了,关键刷的是真洁净啊!第一次体验,最直观的感受就是:似乎自己从没真正刷过牙。

经常使用,显着发现牙垢、结石、牙渍等问题获得了很大缓解。这是靠以往手动刷牙基础无法实现的效果。大的案例另有智能马桶、全屋管家、电动汽车……可以预见,随着技术不停迭代升级,成本压缩,全智能时代,真的离我们不远了。

可是智能提高效率的同时,真的能完全替代人工?真的可以让体验全部完美升级?我想除非机械真的能像人一样思考,否则许多死角、空缺是无法触及的。第一印象许久没有拨打快递电话了。要不是这次遇到服务问题,我都不知道中通400热线,已经开始使用电话机械人了。而且更让我不敢相信的是:智能客服对消费者语义的明白,已经到了很高的境界。

除了会引导你如何提出问题,资助它快速明白以外,80%左右的常见简朴咨询,它都能在2秒内给出回复。固然不能回覆的,也会实时给您转人工。中通的智能客服真的很棒!如果感兴趣,也接待你去体验一下!所以我的第一感受是惊艳的。原来以为这种感受会一直延续到问题解决。

可是接下来的处置惩罚,却不尽人意。客服接待我投诉中通快递的不妥投,机械人在线接待。

因为问题相对庞大,帮我转了人工。人工客服在挂号后,反馈会在第一时间处置惩罚并给我回复。客服反馈于是第二天我等来了中通的回复。

令我受惊的是,还是机械人客服。询问的内容被模式化,主要是投诉处置惩罚是否有解决?有解决选择1,没有解决选择2,谢谢您的支持等等等等。

到这里,我对服务还算是满足的。至少有接待,有跟进。

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石沉大海可是之后就没有可是了,再也没有回复,没有跟进,更不要谈什么反馈了。似乎我投诉的问题石沉大海了一样。于是在等候3天后,我又拨打了中通400,还是一样的问题,一样的接待流程,一样的第二天回复,一样的石沉大海。

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态度依旧这次我有点生气了!人工客服和机械人客服是在打配合战吗?是在搪塞我吗?一个不妥投的客诉,能折腾5天?我不死心又联系了当地派件的快递人员。不知道是因为最近派件多,还是情绪欠好。快递员的态度很不友好:“你找总部,我没看到这个件,没措施派。”自己解决叹了一口吻,我只能继续下一个不能解决问题的循环。

第8天后,在再次联系400和快递员无果后,我坚决的取消了订单,管理了退款。真的是不爽,这不是大客诉,也真的没有多着急,可是你的态度,你的处置惩罚方式,让我由喜变怒!中通,你的机械人知识库,做的很好,可是你的体验设计不及格。所谓的反馈电话,流于形式,像走过场。

搪塞员工可以,你拿来搪塞消费者,就没意思了。不是本着逢山开路遇水搭桥的理念,来服务客户的话,再好的机械都是浪费。真的!我不需要你的所谓反馈!我只要一个效果。没有效果的客诉闭环,都是耍流氓。

所以科技是可以提高效率的,但提升体验,却不能仅靠智能。如果客户的消费旅程不能流通、舒适、有闭环,那么再高效的机械也只会沦为鸡肋,被客户反感。

作为一个曾经在一线奋斗过的客服人,对这次的履历感应遗憾:快递业,在提升客服效率,提高满足度上,有了更深的思考和实践。在机械人应用上,也确实下了大功夫。

但服务体验最终靠的是人,机械永远只是辅助,就像电脑能让我们更高效办公一样。随着科技进步,“工具”只会越来越便捷,越来越好用。可消费者却希望我们设计者能走在前面,走得更远,更走进他们的心里!打造服务,真的不能舍本逐末!。


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